Servis Tasarımı Eğitimi (Service Design)

Müşteri deneyimini uçtan uca kusursuzlaştırmak, organizasyonel süreçleri optimize etmek ve sürdürülebilir rekabet avantajı sağlayan bütüncül hizmet modelleri kurgulamak için gereken tüm araçları bu eğitimde keşfedin.

Genel Bilgi

Günümüz iş dünyasında rekabet, yalnızca kaliteli ürünler sunmanın ötesine geçerek kullanıcıya temas eden tüm kanallarda tutarlı, akıcı ve değer yaratan deneyimler tasarlamayı zorunlu kılıyor. Bu eğitim; kamu, finans, perakende, sağlık, teknoloji veya üretim gibi hangi sektörde olursanız olun, sunduğunuz hizmetleri insan odaklı bir yaklaşımla yeniden yapılandırmanızı sağlar. Katılımcılar; müşteri yolculuklarını görünür kılan, sahne önü (müşteri teması) ile sahne arkasını (operasyonel süreçler, teknoloji ve insan kaynağı) senkronize eden araçları uygulamalı olarak öğrenir; kurumsal verimliliği artırırken kullanıcı bağlılığı yaratan yenilikçi servis ekosistemleri inşa etme yetkinliği kazanır.

Modül 1: Servis Tasarımının Temelleri ve İnsan Odaklı Yaklaşım

• Servis tasarımı nedir, ürün tasarımı ve kullanıcı deneyiminden (UX) farkları nelerdir?
• Bütüncül (holistik) düşünme ve çok paydaşlı ekosistem analizi
• Niteliksel araştırma yöntemleri, derinlemesine görüşmeler ve gözlem teknikleri
• Empati haritaları ve persona oluşturma

Modül 2: Müşteri Yolculuğu ve Temas Noktalarının Haritalanması

• Müşteri yolculuk haritası (Customer Journey Map) mimarisi
• Dijital ve fiziksel temas noktaları, anlar ve kırılma noktaları (Pain Points)
• “Nasıl Yapabiliriz?” (How Might We?) yöntemiyle fırsat alanları tanımlama
• Değer önerisi kurgulama ve servis vaadi oluşturma

Modül 3: Servis Planı (Service Blueprint) ile Süreç Entegrasyonu

• Servis planının anatomisi: Sahne önü, sahne arkası, destek süreçleri ve etkileşim çizgileri
• Görünürlük çizgisi (Line of Visibility) ve iç operasyonların deneyime etkisi
• Çok kanallı (omnichannel) servis mimarisi ve touchpoint orkestrasyonu
• Mevcut durum (As-Is) ve gelecekteki durum (To-Be) haritalandırması

Modül 4: Servis Prototipleme, Test ve Uygulama

• Soyut hizmetleri somutlaştırma: Desktop walkthrough, rol yapma (role-play) ve senaryo tasarımı
• Hızlı servis prototipleme ve geri bildirim döngüleri
• Servis performans metrikleri (NPS, CSAT, CES) ve ölçümleme modelleri
• Servis tasarımını kurum kültürüne entegre etme ve değişim yönetimi

Eğitimin optimum süresi, teorik anlatımların interaktif vaka analizleri ve uygulamalı atölye çalışmalarıyla pekiştirilebilmesi için toplam 16 saat (2 tam gün veya 4 yarım günlük seanslar) olarak planlanmıştır.

Kimler için uygun?

• Hizmet kalitesini ve operasyonel verimliliğini artırmak isteyen birim yöneticileri ve ekip liderleri
• Ürün, servis ve dijital dönüşüm süreçlerinden sorumlu ürün yöneticileri (Product Owner/Manager)
• Müşteri deneyimi (CX), kullanıcı deneyimi (UX) ve kurumsal iletişim uzmanları
• İş analistleri, süreç geliştirme ve operasyonel mükemmellik uzmanları
• İnsan odaklı inovasyon yöntemlerini kurumuna kazandırmak isteyen girişimciler ve strateji danışmanları

Eğitim için ön gereksinimler neler?

• Herhangi bir teknik yazılım veya tasarım aracı (Figma, Sketch vb.) bilgisi zorunlu değildir.
• Temel düzeyde müşteri odaklılık, ürün/hizmet süreçleri veya iş geliştirme kavramlarına aşina olmak fayda sağlar.
• Grup çalışmalarına, interaktif vaka analizlerine ve yaratıcı problem çözme seanslarına aktif katılım motivasyonu beklenmektedir.